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柜面服务礼仪ppt下载

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柜面服务礼仪ppt

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柜面服务礼仪及技巧 课程导论 柜面作为公司客户服务的最前端,承载着服务和维系客户的重要使命,是公司文化和品牌的展示平台,是公司健康稳健发展的核心竞争力之一,我们的客户包括客户、准客户和营销人员。 服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅力及服务技能,就是源于服务个体内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容等。 课程PPP表 目的:掌握优质的服务技巧 目标:培养专业的客户服务师 过程:60分钟 要领:理念、高度参与、方法、技巧 收获:专业、统一、标准的服务技能 Contents 一、礼仪的意义和作用—意义 一、礼仪的意义和作用-企业 1.企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来 2.树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志 3.迎合客户的心理需求 追求精神满足,希望得到尊重、重视 4.间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力 一、礼仪的意义和作用-员工 1.有利于建立员工之间良好的人际关系    礼仪是人际关系的“润滑剂” 2.有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 3.员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的 4.员工的保护伞 与客户建立良好关系,保护员工安全 Contents 二、仪容仪表—面部 二、仪容仪表—手部 二、仪容仪表—着装 二、仪容仪表—坐姿 二、仪容仪表—站姿 二、仪容仪表—走姿 二、仪容仪表—蹲姿 二、仪容仪表—引领 二、仪容仪表—站立服务 Contents 三、服务礼仪技巧—设施管理 台面整洁统一,方便操作。除电脑,打印机,桌牌,签字笔等必备物品外,不得摆放其他物品,不得粘贴临时通知,通讯录等纸张。 排号机,复印机,打印机等设备应由专人服务维护和使用,不得由客户自行操作;尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导护栏。 当日的业务单证应妥善保管,各类印章和有价单证在离柜和下班时,应入柜或抽屉安全保存。 各类业务单证分类摆放整齐,样本应塑封后放置填单台,值班人员定期整理更新。 资料展示架应摆放产品宣传资料,客服手册,新华保险报,客户报,其它报刊杂志,并定期更换补充。 液晶电视和DVD应确保正常播放,定期更新播放内容。 三、服务礼仪技巧-服务准则 业务处理快速、从容,回答咨询简洁明了,能当场处理的不拖延;不能当场处理的,须告知原因及大致所需时间,表示歉意。 不得与客户发生争执,禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意,不得临柜拨打私人电话。 柜员在办理业务期间,不得擅自离开工作岗位,特殊情况,应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时,归位后应向客户致歉。 工作区域不得聊天、串岗、进食,不得做与工作无关的事情;下班时间已到时,如未办理完业务或有客户前来办理业务,应耐心接待,并根据实际情况为客户提供满意服务。 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户,应给予人性化关怀,优先办理业务。 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人;第一个受理客户咨询或业务的柜员,在了解客户需求或问题后,竭尽全力为其提供满意的服务。 三、服务礼仪技巧—入席标准 每日上班前10分钟换好制服,接受柜面主管对着装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即更正。 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁有序;备齐相关单证、资料及印章;调试好电脑、打印机、排号机,并登录业务操作系统。 三、服务礼仪技巧—临柜标准 三、服务礼仪技巧—突发应急(2) 处理建议: 1.致歉,说明情况,安抚情绪,向主管或领导汇报。 2.在显著位置公布故障致歉通知。 3.征得客户许可后,可留单处理,事后通知客户。 4.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时,可记录客户姓名,电话,地址等相关信息,待系统正常后,通知客户前来办理。 三、服务礼仪技巧—突发应急(3) 处理建议: 1.及时安抚并引导至相对独立的环境进行沟通,避免事件扩大。 2.如客户要投诉,则按投诉客户接待标准执行。 2.柜员间做好补位。 三、服务礼仪技巧—突发应急(4) 处理建议: 1.立即联系办公室人员,将客户带至不同地点劝解。 2.注意言行谨慎,不能与客户发生任何语言、行为冲突。 3.必要时拨打110,由警方出面处理。 三、服务礼仪技巧—突发应急(5) Contents 四、提升技能-建立良好的人际关系 遵时守约。   一个不遵时守约的人,往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事。   与上极和老同事讲话时应该有分寸,不可过分随意。 公私分明。   上班时间严禁私人电话,也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通和交流。   工作要积极主动,同事之前要互通有无,相互配合。 不回避责任。   犯错误时,应主动承认,积极改正,不可回避责任,相互推诿。 态度认真。   过失往往是由于准备和思考不充分引起的,如有难以把握的地方应该对其再次确认检查。 四、提升技能-做一名被上级信赖的部下 把握上、下级的关系   公司的正常运转是通过上传下达,令行禁止的维持的,上下级要保持正常的领导写被领导的关系。 不明之处应听从上级指示。   工作中如果遇到不能处理,难以判断的事情,应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩。   上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲。 听取忠告。   听取忠告可以增加彼此依赖度。 不背后议论他人。   背后议论他人表明自身的人格低下,是可耻的行为。 四、提升技能-如何缓解压力

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