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4s店客户关怀PPT下载

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4s店客户关怀PPT

这是4s店客户关怀PPT,包括了客户服务在经营中的运用,客户的关怀与满意度的提高,客服中心在服务经营的运用技巧等内容,欢迎点击下载。

4s店客户关怀PPT是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.

汽车4S店客户关系部 培训课件 课程内容 运用顾客满意度提高赢利能力 运用顾客满意度提高赢利能力 销售业务标准流程 运用顾客满意度提高赢利能力 PDCA 运用顾客满意度提高赢利能力 标准服务流程 运用顾客满意度提高赢利能力 服务站赢利模式 运用顾客满意度提高赢利能力 运用顾客满意度提高赢利能力 运用顾客满意度提高赢利能力 业务管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力 返修原因调查分析 运用顾客满意度提高赢利能力 生产管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力 配件管理系统——配件供应工作查核要点 运用顾客满意度提高赢利能力 财务管理系统 课程内容 什么是客户关怀? 客户关怀是从第一次与客户接触就开始了,在客户关系的整个生命周期内,根据客户的不同阶段和需求特点的变化,为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动,逐步建立客户对专营店的信心与好感,提升客户的满意度与忠诚度,增大客户对专营店的利益回报。 关怀的原则 在客户关怀活动中,专营店应自始至终遵循三个原则: 物质因素与精神因素相结合,并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好,而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉 客户关怀形式 满意度的目的 清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节,并即使给予改善,预防或者减缓客户的流失 了解并跟踪客户需求的变化,及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能,满足客户的需求,增加专营店的利润 创造客户的热忱,增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求,专营店可以据此开发相应的服务产品,提升专营店的营业收入 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 满意与服务质量 客户的关怀与满意度的提高 可靠性:准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性:帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性:专业知识和谦恭态度,使顾客信任 移情性:给予顾客的关心和个性化的服务 有形性:有形的设备、工具、人员和书面材料 客户的关怀与满意度的提高 服务质量的维度特性 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户关系维系的方法 主动交往:展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通:识别用户的需求,真诚地帮助用户,当好顾问、参谋 有效交往:建立用户档案,对用户进行分类管理,了解用户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系 不断改进:运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验,改进用户服务工作的不足 永续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对用户的关怀,实行个性化的服务 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数,反之亦然。 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。  客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意指标与竞争力的关系 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意度模型 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意度模型 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户的关怀与满意度的提高 客户满意度调查及方法 客户满意度调查内容 客户流失原因分析 客户流失原因分析 客户流失原因分析 客户流失原因分析 流失客户管理办法 流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本,预防客户流失 客户动态信息管理 客户动态信息管理 客户信息内容组成 客户动态信息管理 特殊信息类别 客户行为分析及应对 客户行为分析及应对 分析型客户特征: 特点:希望精确,注重事实、数据,做事认真。 行为特性: 语调单一,没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言,注重特殊细节 用词特性:证明/证据,保证,研究表明/数据表明,别着急,数据和分析,这是事实 客户行为分析及应对 支配型客户特征 特点:往往只重结果,而不关心过程,通常没有耐心 行为特性:竞争欲望强烈、容易烦躁,注重身份,做事只看结果 用词特征:快,马上,现在,今天,现在就做 客户行为分析及应对 表达型客户特征: 特点:乐观、善于交流有说服力,努力使别人认可其观点 行为特征: 面带微笑,健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征:乐趣,我觉得,你看起来气色不错,想想看,你感觉如何 客户行为分析及应对 和蔼型客户特征: 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人 课程内容 客服中心在服务经营的运用技巧 时间和重要性: 客服中心在服务经营的运用技巧 重点跟踪的项目 返修车辆 大修车辆 修理费金额较高的车辆 安全系统维修的车辆 重大保修的车辆 客户抱怨较大的车辆 疑难杂症维修的车辆 重要客户 第一次来厂的客户 客服中心在服务经营的运用技巧 跟踪服务注意事项 当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时,应明确及时汇报; 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系; 对客户的抱怨是否明确责任人; 对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用; 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结; 专营店销售3DC回访流程 专营店维修3DC回访流程 客服中心在服务经营的运用技巧 分析的要素 人 - 人员顾客,主管 事 - 流程,步骤 时 - 早上,晚上,假日 地 - 地点,硬件 物 - 车辆,表格 客服中心在服务经营的运用技巧 图表分析-柱状图 客服中心在服务经营的运用技巧 图表分析-饼图 客服中心在服务经营的运用技巧 图表分析-雷达图 客服中心在服务经营的运用技巧 活动的筹划 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 用户的来源 客服中心在服务经营的运用技巧 用户购车的关注点 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 新车上市活动 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 客服中心在服务经营的运用技巧 车友活动 不足之处请各位斧正 谢 谢!

4s店活动策划方案ppt:这是4s店活动策划方案ppt,包括了活动策略规划,活动策划方案,设计方案,媒介,媒介策略,后期活动推广,费用预算等内容,欢迎点击下载。

4s店销售月度总结ppt:这是4s店销售月度总结ppt,包括了上月完成情况,销售结构分析,人员贡献情况,销售进销存,增值业务销售达成,KPI完成情况,员工培训,存在的问题和改进措施,本月目标及行动方案,存在的困难和需要的支持等内容,欢迎点击下载。

4s店介绍ppt:这是4s店介绍ppt,包括了自我介绍,课程要求,汽车商品的独特性,4S店,运营管理,汽车是“高关心度”的商品,汽车是“多功能型”的商品等内容,欢迎点击下载。

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